O Design de Serviços é uma profissão relativamente nova, embora os seus conceitos já sejam aplicados há anos nas empresas. Porém, com os novos hábitos e formas de consumo, o profissional especialista nesta área tem se tornado cada vez mais relevante.

Sabemos que os produtos oferecidos aos clientes são importantes. Mas, eles sozinhos, não se sustentam. Cada vez mais se fala em melhorar o customer experience, ou seja, a experiência do cliente. E é aí que o designer de serviços atua.

Por isso, se você tem aquela ideia de que todo designer é um profissional que passa o tempo todo apenas desenhando, está enganado. Pelo contrário!

Quer saber tudo sobre essa profissão? Então, é só continuar lendo este artigo. Vamos trazer tudo o que você precisa saber sobre o Design de Serviços.

Saiba agora mesmo que é o Design de Serviços

Também conhecido pelo termo em inglês Service Design, o Design de Serviços é uma prática em que as empresas trabalham no desenvolvimento de todas as suas relações e interações com os clientes. 

A ideia é que seja possível oferecer um serviço cada vez melhor. Em razão disso, esse é um trabalho contínuo, que ocorre de forma cíclica. Não se trata de algo com início, meio e fim! A empresa sempre precisa melhorar e se adaptar às novas realidades.

Vale lembrar que o Design de Serviços não se aplica apenas às empresas que prestam serviços aos clientes, como as consultorias. O trabalho também pode (e deve) ser feito em organizações que vendem produtos.

Em uma loja, física ou virtual, o designer de serviços pode realizar pesquisas e promover ações para melhorar o atendimento ao cliente, a abordagem aos prospects, o pós-venda, entre outras atividades.

Desde o marketing de atração até o pós-venda, cada momento é mapeado e analisado para que os serviços oferecidos aos clientes sejam os melhores possíveis.

Por conta dessa atividade, é bem comum que o designer de serviços atue em parceria com profissionais de marketing e relações públicas da empresa. Afinal, são essas áreas que tocam as atividades voltadas para o bom relacionamento com os clientes.

Entenda os motivos que justificam a importância do Design de Serviços

O Design de Serviços é uma área que pode colocar as empresas em local de destaque, tendo em vista a sua relevância e eficiência das atividades.

Veja, a seguir, alguns pontos que justificam a importância do Design de Serviços para as empresas.

Estruturação de pontos de contato integrados

O designer de serviços analisa todas as formas de interações que as empresas têm com os seus públicos e, a partir disso, estrutura pontos de contato integrados.

Dessa forma, é possível prestar atendimentos continuados e em mais de um canal. Sem dúvida, isso melhora muito a experiência dos consumidores, que passam a ter uma visão mais positiva da empresa ou marca.

A estruturação de pontos de contatos integrados também permite que sejam registradas as informações de preferência de cada cliente. Dessa maneira, se torna possível fazer abordagens cada vez mais personalizadas.

Fortalecimento da cultura da empresa a partir de experiências

A cultura de uma empresa é definida por seus valores e crenças. Geralmente, é bastante comum que sejam desenvolvidas ações para fortalecer esse “DNA” entre os colaboradores da organização, o que é realmente muito importante.

Porém, com uma estratégia bem estruturada de Design de Serviços é possível dar um passo além. Isso porque a cultura organizacional passa a ser fortalecida e mostrada também para o público externo, por meio de ações de experiência.

É cada vez mais comum empresas “vestirem a camisa” e apoiarem as causas em que acreditam. Isso gera um relacionamento mais próximo entre a organização e os clientes que também se identificam com esses valores.

Destaque perante à concorrência

É fato que praticamente todas as empresas brigam para levar até o cliente o melhor produto. Mas será que elas não falham ao prestar um atendimento deficitário?

Nessa lacuna é que o Design de Serviços pode ser aplicado, para que os atendimentos sejam cada vez melhores e sirvam como um diferencial.

Vamos refletir a partir de um exemplo. Imagine que na sua rua tem dois supermercados e em um deles o atendimento é bem ruim, os atendentes são poucos solícitos e os operadores de caixa mostram pouca disposição para trabalhar.

No outro, no entanto, você é sempre bem atendido, os funcionários são simpáticos e solícitos para dar informações e realizar o atendimento.

Em qual deles você vai fazer as suas compras? É claro que no segundo, não é mesmo? É por esse motivo que o Design de Serviços é tão importante! Ele faz com que as empresas se destaquem pelo atendimento que prestam e não apenas pelos produtos que vendem.

Atividades desenvolvidas pelo designer de serviços

O designer de serviços atua na pesquisa, na implantação e no desenvolvimento de ações que melhorem as interações entre as empresas com os seus mais variados públicos. 

Nesse sentido, o profissional desenvolve atividades que são a base para que as empresas construam uma prestação de serviço de qualidade aos seus clientes. Confira, a seguir, algumas das principais!

Desenvolvimento e controle no omnichannel

A comunicação digital mudou a forma como as empresas interagem com os seus públicos e isso não é uma novidade. No entanto, as novas tecnologias comunicacionais também geraram nas empresas uma maior necessidade de prestarem um atendimento omnichannel.

Isso quer dizer que é necessário prestar um atendimento continuado, independentemente dos canais que foram escolhidos pelo cliente. Isso gera uma experiência muito mais agradável e ajuda na fidelização dos consumidores.

Vamos imaginar, por exemplo, que uma pessoa entrou em contato com a empresa pelo chat do Facebook. Por ali, ela foi atendida e teve algumas dúvidas esclarecidas sobre um produto que queria comprar.

No dia seguinte, essa mesma pessoa resolve chamar a empresa novamente, mas dessa vez fez uma ligação telefônica e não um contato pelas redes sociais. Com o omnichannel, a sua interação anterior ficou registrada.

Dessa forma, o atendente não precisa ficar perguntando tudo de novo para o usuário. Para o cliente isso é muito vantajoso, tendo em vista que ele resolve as suas questões com agilidade e qualidade, em qualquer canal de atendimento.

Treinamentos dos colaboradores

De nada adianta, no entanto, as empresas terem um sistema omnichannel muito bem estruturado e não conduzirem isso corretamente. Ou seja, as pessoas que operam as atividades de atendimento precisam estar bem preparadas para isso.

O designer de serviços, além de definir estruturas de controle interno, como tickets que classificam a urgência de cada atendimento, por exemplo, também deve treinar os colaboradores para que usem bem esse sistema.

Somente assim, com funcionários qualificados, é que será possível desenvolver um treinamento realmente de qualidade.

Mapeamento da jornada dos clientes

Os clientes têm uma jornada, desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda. Nesse sentido, o designer de serviços tem a função de mapear todos esses momentos e oferecer uma estratégia com muito mais qualidade.

Cada uma das etapas deve ser estruturada para que se prestem os serviços da melhor maneira possível, em todas as etapas dos processos de compra.

Design de Serviços e UX Design: entenda as diferenças

Quando falamos em Design de Serviços, muitas pessoas fazem confusão e pensam que esse termo é um sinônimo para UX Design. Isso não é verdade e explicaremos o porquê.

O UX Design, geralmente, está focado em desenvolver ações específicas para determinados pontos de contato.

Vamos pensar, por exemplo, uma loja física que resolva atuar também na internet e criar um e-commerce. Para isso, ela pode contratar um UX Design, que é um profissional que pensa no User Experience, ou seja, na experiência do usuário.

Assim sendo, o UX designer iniciará uma pesquisa para desenvolver o site da melhor maneira possível, para que todas as ações sejam intuitivas e os usuários tenham uma boa experiência ao fazer as suas compras online.

O designer de serviços, por sua vez, tem a necessidade de pensar de forma bem mais ampla. O site do e-commerce da loja, que foi construído a partir das percepções do UX designer, é apenas um dos pontos de contato do estabelecimento com os consumidores.

A loja também pode vender e se relacionar com os seus clientes pelas redes sociais, pelo WhatsApp, pelo telefone, com os vendedores que atuam na sede física etc. Todos esses pontos devem ser orquestrados e essa é uma função para o especialista em Design de Serviços.

Conheça as 6 principais etapas de trabalho do designer de serviços

Os designers de serviço, geralmente, seguem algumas etapas básicas para o desenvolvimento de suas atividades. Conheça!

1. Compreensão da proposta da empresa

A primeira etapa do trabalho de um designer de serviços está na compreensão da proposta da empresa.

Ou seja, o profissional deve compreender quais são os serviços que a companhia oferece aos seus clientes, bem como entender bem sobre a sua cultura organizacional e valores que devem ser repassados.

2. Identificação das necessidades

É importante que o profissional saiba como identificar todas as partes interessadas e atores que envolvem os serviços.

Aqui entram os clientes, os atendentes da empresa, prestadores terceirizados etc.

3. Mapeamento de serviços

Todos os serviços prestados pela empresa devem ser mapeados, para que as estratégias sejam desenvolvidas em todos os pontos de contato.

Também é necessário que novos serviços que passem a ser oferecidos sejam incluídos no mapeamento de forma constante.

4. Desenvolver soluções de melhorias

Em parcerias com outros profissionais, o designer de serviços pode cocriar soluções ou melhorias para que as atividades de atendimento da empresa melhorem.

A ideia é que seja criado um fluxo de melhoria contínua, para que os serviços sejam sempre os melhores possíveis.

5. Prototipação e testagem

É importante que todas as soluções desenvolvidas sejam corretamente prototipadas e testadas.

Essa também é uma função do designer de serviços, que pode criar esquemas de testes com grupos de clientes, por exemplo.

6. Atenção constante dos pontos de contato

O Design de Serviços, como explicamos, segue um fluxo contínuo de trabalho. Por isso, o especialista na área deve sempre estar de olho em todos os pontos de contato da empresa com seus clientes, numa espécie de vigilância.

O perfil profissional e a visão estratégica do designer de serviços

De forma resumida, podemos dizer que o designer de serviços estuda as interações entre as partes envolvidas em um serviço e cria frameworks que estruturam como elas devem funcionar.

Para isso, o profissional precisa levantar questões sobre o que está ou não funcionando em cada ação. A partir disso, deve desenvolver estratégias para que os serviços sejam melhorados.

Nesse contexto, é fundamental que uma pessoa que queira se dedicar a essa atividade seja alguém com visão estratégica. Além disso, é preciso ser curioso, gostar de explorar as situações e entender como tudo acontece.

E como vai lidar muito com pessoas, o profissional precisa gostar de gente e entender o comportamento humano. 

Você acha que se encaixa no perfil necessário para trabalhar com Design de Serviços? Essa é uma área que está crescendo muito e é cada vez mais promissora.

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